در نگاه نخست، شباهت نام این دو مجموعه شاید موضوعی کم‌اهمیت به نظر برسد، اما در عمل زمانی که موضوع خدمات بیمه‌ای، درمان تکمیلی، قراردادهای گروهی، بازنشستگان، مراکز درمانی و پیگیری درخواست‌ها مطرح می‌شود، این تشابه می‌تواند موجب سردرگمی برخی از مخاطبان شود.
بخشی از بیمه‌شدگان، به‌ویژه افرادی که از طریق قراردادهای درمانی یا بیمه‌های تکمیلی با نام «حافظ» مواجه شده‌اند، گاهی در تشخیص مرجع پاسخگو با ابهام روبه‌رو می‌شوند؛ اینکه موضوع موردنظر آن‌ها به یک شرکت بیمه بازرگانی مربوط است یا به مجموعه‌ای که خدمات درمان تکمیلی را مدیریت و اجرا می‌کند.

بیمه حافظ؛ شرکت بیمه بازرگانی با مسئولیت بیمه‌گری

بیمه حافظ یک شرکت بیمه بازرگانی دارای مجوز فعالیت در صنعت بیمه است که در چارچوب قوانین و مقررات این حوزه فعالیت می‌کند. این شرکت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای خدمات ارائه می‌دهد، بیمه‌نامه صادر می‌کند و در قبال تعهدات بیمه‌ای خود مسئولیت پاسخگویی دارد.
بنابراین در مواردی که بیمه‌نامه مستقیماً توسط بیمه حافظ صادر شده باشد یا موضوعی در چارچوب تعهدات بیمه‌ای این شرکت مطرح شود، مسیر پیگیری از طریق کانال‌های رسمی بیمه حافظ و در صورت نیاز از طریق نهادهای نظارتی صنعت بیمه قابل انجام است.

آتیه‌سازان حافظ؛ نامی شناخته‌شده در درمان تکمیلی

در سوی دیگر، آتیه‌سازان حافظ برای بسیاری از مردم، به‌ویژه بازنشستگان و بیمه‌شدگان قراردادهای گروهی، با خدمات درمان تکمیلی شناخته می‌شود. مخاطبان این مجموعه معمولاً هنگام مراجعه به مراکز درمانی، ارسال اسناد پزشکی، پیگیری هزینه‌های درمان یا دریافت خدمات مرتبط با قراردادهای درمانی با این نام مواجه می‌شوند.
همین نزدیکی اسمی باعث شده است برخی بیمه‌شدگان تصور کنند «بیمه حافظ» و «آتیه‌سازان حافظ» یک مجموعه واحد هستند؛ در حالی که نوع فعالیت، جایگاه حقوقی، حوزه مسئولیت و فرآیندهای اجرایی آن‌ها متفاوت است.
ابهام از کجا آغاز می‌شود؟واقعیت این است که عموم مردم الزاماً با ساختارهای تخصصی صنعت بیمه آشنایی کامل ندارند. برای بسیاری از بیمه‌شدگان، تفاوت میان بیمه‌گر، مجری خدمات درمانی، طرف قرارداد، مرکز درمانی و نهاد ناظر به‌صورت دقیق مشخص نیست.
مشتری معمولاً نامی را به خاطر می‌سپارد که روی پیامک، کارت، معرفی‌نامه، اپلیکیشن، نسخه درمانی یا تابلوهای مراکز درمانی مشاهده کرده است. به همین دلیل وقتی چندین بار با نام «حافظ» مواجه می‌شود، ممکن است در تشخیص مرجع صحیح پیگیری دچار اشتباه شود.
این ابهام گاهی زمانی پررنگ‌تر می‌شود که فرد برای پیگیری امور درمانی، دریافت خدمات یا بررسی وضعیت پرونده خود نیازمند مراجعه به مرجع مشخصی باشد. در چنین شرایطی، نخستین پرسش او این است که برای دریافت پاسخ دقیق باید به کدام مجموعه مراجعه کند.

هزینه سردرگمی را مشتری می‌پردازد

ابهام در تشخیص مرجع پاسخگو، بیش از همه برای مشتریان چالش ایجاد می‌کند. بیمه‌شده‌ای که مسیر صحیح پیگیری را نمی‌داند، ممکن است ناخواسته میان شعب، مراکز تماس، سامانه‌ها یا بخش‌های مختلف جابه‌جا شود تا به پاسخ موردنظر خود برسد.
این وضعیت علاوه بر اتلاف زمان و انرژی مشتری، می‌تواند بر تجربه او از دریافت خدمات نیز اثر بگذارد؛ زیرا از نگاه مردم، تفاوت‌های حقوقی و ساختاری میان نهادها اهمیت کمتری نسبت به دریافت پاسخ روشن و سریع دارد.

از سوی دیگر، این تشابه نام برای هر دو مجموعه نیز می‌تواند موجب دریافت تماس‌ها، درخواست‌ها یا مراجعاتی شود که در حوزه مسئولیت مستقیم آن‌ها قرار ندارد. در نتیجه، بخشی از ظرفیت پاسخگویی مجموعه‌ها صرف هدایت مخاطبان به مرجع صحیح می‌شود.شفاف‌سازی؛ مسئولیت مشترک بازار بیمهراهکار اصلی این مسئله، افزایش شفافیت و اطلاع‌رسانی دقیق به مخاطبان است. در این زمینه، بیمه حافظ، آتیه‌سازان حافظ، نهادهای ناظر و همچنین بیمه‌گذاران حقوقی می‌توانند با ارائه توضیحات روشن‌تر در قراردادها، پیامک‌ها، سامانه‌ها، وب‌سایت‌ها و اطلاعیه‌های خود، نقش هر مجموعه را برای مردم شفاف‌تر کنند.
برای مثال، در پیامک‌های مرتبط با خدمات درمانی، معرفی‌نامه‌ها، سامانه‌های ثبت اسناد، بخش پرسش‌های متداول و مراکز تماس می‌توان به‌صورت ساده و مستقیم توضیح داد که هر موضوع از چه مسیری قابل پیگیری است و مسئولیت پاسخگویی بر عهده کدام نهاد قرار دارد.

حق مشتری؛ دانستن مرجع پاسخگوستدر بازارهای مالی و بیمه‌ای، شفافیت تنها به گزارش‌های مالی یا عملکرد شرکت‌ها محدود نمی‌شود. یکی از مهم‌ترین مصادیق شفافیت، آگاهی مشتری از مرجع پاسخگو و مسیر صحیح پیگیری درخواست‌ها و مطالبات است.
ماجرای تشابه نام «بیمه حافظ» و «آتیه‌سازان حافظ» بیش از آنکه موضوعی میان دو مجموعه باشد، به ضرورت اطلاع‌رسانی دقیق‌تر برای حفظ حقوق مشتریان مربوط می‌شود.
هرچه مردم بهتر بدانند با کدام نهاد طرف قرارداد هستند، چه تعهداتی بر عهده هر مجموعه قرار دارد و از چه مسیری باید درخواست یا شکایت خود را پیگیری کنند، هم رضایت مشتریان افزایش می‌یابد و هم فرآیند پاسخگویی برای شرکت‌ها کارآمدتر خواهد شد.
صنعت بیمه برای توسعه اعتماد عمومی و ارتقای کیفیت خدمات، بیش از هر زمان دیگری به اطلاع‌رسانی شفاف، مرزبندی روشن مسئولیت‌ها و ارتباط مؤثر با مشتریان نیاز دارد؛ زیرا در نهایت آنچه برای مردم اهمیت دارد، دسترسی آسان به پاسخ صحیح و مرجع مشخص برای پیگیری امورشان است.

این مطلب با نگاهی تحلیلی به موضوع مطرح‌شده در چابک آنلاین و با بازپرداخت اختصاصی رصدبورس تهیه شده است.

ابهام بیمه‌گذاران میان «بیمه حافظ» و «آتیه‌سازان حافظ»/ ضرورت شفاف‌سازی برای جلوگیری از سردرگمی مشتریان